Neće sve promjene koje su se dogodile posljednje dvije godine ostati s nama, kažu stručnjaci iz Canona. No, jedno područje koje se transformiralo je komunikacija s kupcima.
Personalizirani pristup koji prednost daje digitalnom kanalu je očekivan te „novi“ načini rada nisu više novi. Kupci u rukama imaju moći više nego ikada. Tvrtke će to morati prihvatiti i prilagoditi se tome kako bi privukle i, još važnije, zadržale kupce.
Ne samo to, nego i većina digitalne transformacije koja se dogodila na početku pandemije Covid-19 pripadala je u mjere kratkog vijeka. U svijetu punom nepredvidivosti, tvrtke sada trebaju gledati kako će ukloniti te privremene mjere i zamijeniti ih s rješenjima koja će se koristiti i u budućnosti.
Digitalno primarno, ali ne digitalno jedino
Okolnosti izazvane pandemijom potaknule su digitalizaciju poslovnih procesa uključujući komunikaciju s kupcima. Korisnici su prihvatili pristup u kojemu je digitalno prvo i sada ga očekuju, zajedno s visokom razinom personalizacije. I krajnji potrošači i B2B kupci očekuju da tvrtke poznaju njihove specifične potrebe.
Ključna za personalizaciju je preferencija kanala. Kako je pokazalo Canonovo istraživanje Insights Report, zbog pandemije dogodio se masivni pomak u komunikaciji prema digitalnom. No, to potencijalno previđa i utječe i na snagu tiska. Studije su utvrdile da je tisak medij kojemu se najviše vjeruje od svih medija danas dostupnih u marketingu. Oglašavanje web-mjesta, osobito kroz kanale društvenih mreža, medij je kojemu se najmanje vjeruje.
Kada planiraju svoju strategiju komuniciranja s kupcima, tvrtke trebaju imati u vidu generacijske razlike. Mlađe generacije tipično preferiraju metode u kojima digitalno ima prednost, kao što su tekstualne poruke i chat uživo, prigrlili su samoposluživanje i chatbotove. Pandemija je pogurala i starije generacije prema digitali, ali organizacije trebaju podržati i razumjeti te nove korisnike kao i one koji ostaju offline.
Osiguravanje budućnosti za uspjeh
Krajolik komunikacije s kupcima se promijenio, kupci su pronašli novu moć i organizacije se trebaju brzo prilagoditi. No, kako se stvarno prilagođavaju i koriste novu situaciju?
Ključ je strateški, holistički pristup koji obuhvaća svaki dio poslovanja, osiguravajući da je svaki element usredotočen na kupca. Proračunski silosi mogu značiti da organizacije nisu usklađene kroz svoje odjele, što rezultira time da ne mogu ispuniti očekivanja. Primjerice, ako korisnik nazove odjel za izdavanje računa da bi prijavio promjenu adrese, pretpostavit će da će se promjena izvršiti i u odjelima marketinga i prodaje. Ako se ne napravi, mogli bi se prebaciti konkurenciji. Rješenja za komunikaciju s kupcima koja ne repliciraju promjene kroz tijek podataka ili ne automatiziraju takve zadatke, imaju potencijal da stvore više problema nego što će ih riješiti.
